خدمات فنی و مهندسی و آموزشی

یکی از هنرهای ارتباطی مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران ارتباطات انسانی بر این باورند که گوش دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.
در توضیح این مهارت باید گفت بین شنیدن و گوش دادن تفاوت هست. وقتی کسی می‌شنود، کلمات در ذهن او ثبت می‌شود، ولی هیچ پردازشی روی آنها انجام نمی‌شود. ولی وقتی کسی گوش می‌دهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش می شود و سپس مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین می‌توان گوش‌کردن را به صورت حرکتی از شنیدن، درک کردن، به یاد آوردن و استفاده از شنیده‌ها در نظر گرفت.
پس منظور از گوش دادن مؤثر در واقع توجه کردن به شنوده‌ها و منعکس نمودن احساسات طرف مقابل است.
برای گوش دادن فعال باید حداکثر استفاده را از حواس خود به عمل آوریم؛ روی آنچه شخص مقابل احساس می‌کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش‌دادن فعال زمانی نمایان می‌شود که رفتارها حاکی از توجه به طرف مقابل باشد.
در روابط بین فردی با مهارت گوش‌دادن فعال سر و کار داریم که شامل پیام‌های کلامی و غیر‌کلامی است؛ لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر‌کلامی را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نظریات و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیام‌های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره است.
 الف- نشانه های کلامی
این نشانه ها به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن از گفتار در مخاطب ظاهر می‌شود.
تصدیق:
این نوع از نشانه کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با رفتار و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت‌های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می‌شود.
تحسین:
تحسین هم مانند تصدیق و نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از تأیید ساده یا توافق بر گفتار یا رفتار طرف مقابل به حساب می‌آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل به همدردی برای کسب آرامش نیاز دارد.
 انعکاس احساسات:
انعکاس احساسات نوعی همدردی است.
 تعبیر و تفسیر کردن:
شنونده با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که می شنود برای گوینده تفسیر می‌کند تا گوینده مطمئن شود، مخاطب سخنان وی را درست فهمیده است و همچنین نشان دهد در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده است.
 ب- نشانه های غیر کلامی
پاسخ‌های غیر‌کلامی نیز در گوش کردن نقش مهمی دارد. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی‌توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.
از نشانه های غیر‌کلامی رایج می‌توان به این موارد اشاره نمود:
تکان دادن سر
حالات چهره
وضعیت بدن
تماس چشمی مستقیم: شنوندۀ خوب، نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری دارد.